Traitement des réclamations

Cette procédure s'applique si vous êtes client, ancien client ou prospect et souhaitez exprimer un désaccord, une insatisfaction ou une contestation sur une prestation, un document, une communication ou le traitement de votre dossier par FYNEO PATRIMOINE.

Une simple demande d'information ou de précision n'est pas une réclamation : nous pouvons y répondre hors de cette procédure si elle ne conteste rien explicitement. En cas de doute, nous l'enregistrons comme réclamation.

Vous pouvez déposer votre réclamation sans frais, par l'un des canaux suivants :

• Par e-mail : reclamations@fyneo.fr
• Par courrier : FYNEO PATRIMOINE, La Margue, 867 Route de Montagnol, 12400 Saint-Félix-de-Sorgues
• Par téléphone : 01 84 60 22 82, puis une confirmation écrite de votre part, pour que nous puissions enregistrer et suivre votre demande

Indiquez l'objet « Réclamation » : cela facilite l'enregistrement et le suivi de votre dossier.

Si vos documents contractuels mentionnent l'adresse gestion@cercledali.fr, vous pouvez continuer de l'utiliser : cette boîte reste relevée et les demandes qui y parviennent suivent la même procédure.

Pour que nous puissions examiner votre demande complètement dès la première lecture, précisez :

• vos nom et coordonnées ;
• la référence de votre dossier ou de votre mission, si vous l'avez ;
• les faits que vous contestez et ce que vous demandez ;
• les dates des échanges concernés et, le cas échéant, les documents utiles.

Nous enregistrons et examinons chaque réclamation reçue.

• Accusé de réception : nous vous l'adressons dans un délai maximum de dix jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation.
• Réponse : nous vous l'apportons dans un délai maximum de deux mois à compter de cette même date.

Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous en informons, avec ses raisons et l'état d'avancement de votre dossier.

Vous disposez de 14 jours après la signature de votre lettre de mission pour y renoncer, sans avoir à donner de motif et sans pénalité. Ce droit découle des articles L. 222-7 et suivants du code de la consommation, applicables aux contrats de services financiers conclus à distance.

Vous pouvez vous rétracter directement en ligne, sans frais. L'accusé de réception part par courriel, daté.

Vous pouvez aussi vous rétracter par l'un des canaux suivants :

• Par e-mail : patrimoine@fyneo.fr
• Par courrier : FYNEO PATRIMOINE, La Margue, 867 Route de Montagnol, 12400 Saint-Félix-de-Sorgues

Vous pouvez copier le modèle de lettre suivant :

Ensuite :

• nous vous adressons un accusé de réception par e-mail ;
• nous vous remboursons les sommes versées sous 30 jours. Si vous avez demandé expressément que la mission commence avant la fin du délai de 14 jours, la part de mission déjà réalisée est déduite du remboursement.

Si le désaccord persiste après notre réponse, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans le délai de deux mois, vous pouvez, en tant que consommateur, saisir gratuitement un médiateur de la consommation. Saisir le médiateur ne vous fait perdre aucun droit d'agir en justice.

Deux médiateurs sont compétents, selon la nature de l'activité concernée.

• Pour l'activité de conseil en investissements financiers (CIF) : le Médiateur de l'Autorité des marchés financiers, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02, www.amf-france.org/fr/le-mediateur
• Pour les autres activités : CNPM Médiation Consommation, 27 avenue de la Libération, 42400 Saint-Chamond, www.cnpm-mediation-consommation.eu

Vous ne pouvez saisir le médiateur qu'après avoir tenté de résoudre le différend directement auprès de FYNEO PATRIMOINE par une réclamation écrite, et dans un délai d'un an à compter de cette réclamation.

La médiation est facultative. Vous gardez à tout moment la possibilité de saisir les juridictions compétentes.

Les réclamations sur le traitement de vos données personnelles relèvent de la politique de confidentialité. Vous pouvez aussi les porter devant la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) : www.cnil.fr